客户服务沟通要求

我应该追求什么样的沟通目标?

卖家必须在客户消息发出后的 24 小时内回复客户询问。这将影响 24 小时回复率。

指标描述卖家目标
24小时响应率在过去30天内,所有收到的聊天中,在24小时内响应的聊天百分比。 ❗注意:客户消息如果通过自动回复功能或常见问题解答进行响应,将被视为有效响应。≥80%
解决率在过去30天内,所有收到的聊天中,被标记为“已解决”的聊天百分比。❗注意:我们客服团队解决的客户查询不包括在内。≥60%
客户满意度评分在过去30天内,所有已评分聊天中,评分为4或5的聊天百分比。 ❗注意:未评分的聊天不包括在此计算中。≥70%

如果我没有达到这些目标会怎么样?

TikTok Shop 每周一评估卖家的客户服务质量(基于其店铺过去 7 个日历日的表现)。周末和公共假期也包含在计算中。

请参阅平台的 TikTok Shop EU 卖家绩效评估政策卖家服务条款。如果您认为对您采取的执法行动有误,请通过卖家中心提出申诉。

客户服务沟通要求

常见问题 (FAQ)

  • 什么类型的消息需要回应?
    • 您应该回应所有客户消息,包括文本、贴纸、表情符号、照片和订单/产品卡。这适用于在正常工作日、周末和节假日收到的消息。
    • 回复包括您的回应或通过自动回复解决的问题。
  • 我如何提高我的24小时响应率?
    • 您可以通过在24小时内回复客户或在下班后使用自动回复来提高您的24小时响应率。
  • ❗注意:如果自动回复无法完全解决客户的问题,您仍然需要进行回复。
  • 我将暂时离开,无法监控我的商店。我该怎么办?
    • 如果卖家不打算监控他们的商店,包括在公共假期期间,我们建议使用“假期模式”功能暂时关闭商店,并告知买家他们的缺席。在卖家的商店处于假期模式时,客户服务表现将不被评估。
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