跨境商品/店铺差评规则(美国)

1、概述

《TikTok Shop差评率政策》介绍了差评率相关内容,包括对卖家的要求、差评率计算方式、对绩效不佳的整体处罚措施等。

所有通过TikTok Shop销售商品的卖家都必须遵守《TikTok Shop差评率政策》

重要事项:本政策仅适用于美国的订单、交易、商品和物流。

本政策并非详尽无遗,也不构成法律建议。如果卖家对涉及其商品的法律法规有疑问,卖家须寻求独立的法律意见。

本政策会定期更新,卖家必须定期查看本页面,以确保符合我们最新的政策要求。

2、定义

买家评论类型

买家在TikTok Shop购买商品后,可以以“买家评论”的形式,对所购商品提供反馈。“买家评论”指买家在商品发布页面提供的反馈。评论包括两部分,一部分是星级评分(1-5星),一部分是可选的文字评论。TikTok Shop会将这类买家评论视为评估店铺绩效的众多因素之一。

如果卖家基于个人体验,在TikTok Shop买家评论中作出了1-2星的评分(5星最高),则该评论即为“差评”。

差评分为三种类型:

  • 与服务相关的差评指与卖家服务相关的负面买家评论,包括关于买家接待、商品丢失或错发、不满意客户服务等方面的反馈。
  • 与商品相关的差评指与所收商品的质量和功能相关的负面买家评论,包括关于商品故障或虚假宣传等方面的反馈。
  • 与物流相关的差评指与所收订单的交付和时效相关的负面买家评论,包括关于缓慢或延迟交付、包装或商品损坏问题、未收到货或地址错误等问题的反馈。

差评率(NRR)

  • 店铺差评率指过去30个日历日内,1-2星的商品评分总数占所有已交付订单的百分比。
  • 商品差评率指过去30个日历日内,某商品收到的1-2星评分占所有已交付订单的百分比。

3、对卖家的要求

卖家单个商品店铺总体的差评率均不得超过0.67%

为了避免买家作出差评,卖家在TikTok Shop销售时应遵循以下原则:

  • 卖家必须确保仅发布质量良好的商品。
  • 卖家必须确保买家收到的商品和描述一致。
  • 卖家必须避免使用误导性描述和极限词汇,或对商品用途或功能作出未经证实的声明。
  • 卖家必须及时有效地完成履约相关服务。
  • 卖家必须提供专业、礼貌、及时的客户服务。
  • 卖家必须遵守所有适用的法律和法规。

4、针对差评率异常的处罚措施

TikTok Shop会对过去30天内的商品和店铺差评率进行评估,并对不满足本绩效标准的商品和店铺采取限制措施。

TikTok Shop建议所有卖家定期监控差评率表现。差评率值为负面买家评论的百分比。

TikTok Shop鼓励卖家提高商品质量和服务水平,以维持良好的评价。以下是一些违规场景举例,这些情况可能导致店铺或商品受罚:

违规场景违规场景描述
商品安全买家评论担心商品的安全性。
禁售商品该商品可能为TikTok Shop禁止销售的商品
知识产权问题买家评论指出该商品可能是假冒或山寨品。
潜在欺诈行为空包裹、虚假物流或材质假冒等暗示卖家可能存在欺诈行为。
低质量问题商品有缺陷、故障、无法使用。食品类商品可能存在成熟度问题。
虚假宣传商品描述或相关视频中涉及虚假宣传,如夸大虚假宣传商品功效或特点等。
物流错误卖家发错货,如发错尺寸或物品。
漏发卖家发货数量少于买家下单数量,如少发或漏发等。
客户服务较差卖家提供了低于标准的客户服务,例如回复不及时、不充分、无回复或服务不明确等。
退货退款服务较差卖家提供了低于标准的退货退款客户服务,例如服务不及时、拒绝退货申请等。
未收到货买家未收到商品。
用户感知的质量问题买家认为商品质量未达标。该问题常见于服饰、美妆和护肤品领域。
用户主观感受买家主观认为商品效果(性能)不如预期。
买家评论空白所有买家评论空白,无任何文字内容。

如果发现卖家差评率较高(由 TikTok Shop 自行决定),TikTok Shop 可以采取以下处罚措施,包括但不限于:

  • 暂时或永久关停店铺
  • 下架或停用商品
  • 冻结商品
  • 正式警告信息
  • 记违规分
  • 限制卖家参与联盟计划、用户增长活动或大促活动的权限以及其他的平台权益
  • 限制店铺订单数量
  • 暂时或永久封禁店铺
  • 暂时或永久冻结店铺资金提现
  • 《卖家服务条款》中规定的任何其他处罚措施

TikTok Shop 鼓励卖家提高商品质量和服务水平,以维持良好的评价。

根据店铺的发货类型不同,处罚措施的适用性也会有所差异。例如,订单如果由 TikTok 履约发货(FBT),卖家无需承担错发或少发的责任。

5、申诉

违反本政策而受到处罚的卖家会受到违规单,其中写明了违规详情。卖家可前往“卖家中心”的“店铺健康”页面查看相关违规单。

如果卖家认为相关处罚措施有误,可以通过“卖家中心”提交工单进行申诉。在收到申诉后,TikTok Shop将进行调查,并在适用的情况下采取纠正措施。卖家可以通过以下方式申诉:

  1. 登录卖家中心。
  2. 在“账号健康”下,点击店铺健康
  3. 点击违规记录
  4. 找到要申诉的违规类型,然后点击申诉
    1. 选择申诉原因。
    2. 提供申诉描述。
    3. 上传支持图片。

5.点击申诉以提交申请。

在申诉过程中,卖家可能需要:

  • 解释申诉理由。
  • 提供证据或文件以支持申诉。
  • 展示为防止再次违规而采取的有效整改措施,例如:
  • 提供高安全风险商品的合规文件。
  • 为服饰类商品上传准确的尺码表和材质成分信息。
  • 改善库存管理体系,并提供证据证明对应商品已打包发货。

注意,卖家有责任收集和准备申诉期间可能需要的所有证明文件。

申诉时效

对于每次违规,卖家最多可以提出两次申诉。

  • 第一次申诉必须在违规通知发出之日起30个日历日内提出。
  • 第二次申诉必须在第一次申诉被驳回后的15个日历日内提出。

平台会通过工单回复的形式通知卖家最终决定。

© 版权声明

暂无评论

您必须登录才能参与评论!
立即登录
暂无评论...