1、概述
《TikTok Shop差评率政策》介绍了差评率相关内容，包括对卖家的要求、差评率计算方式、对绩效不佳的整体处罚措施等。
所有通过TikTok Shop销售商品的卖家都必须遵守《TikTok Shop差评率政策》。
重要事项：本政策仅适用于美国的订单、交易、商品和物流。
本政策并非详尽无遗，也不构成法律建议。如果卖家对涉及其商品的法律法规有疑问，卖家须寻求独立的法律意见。
本政策会定期更新，卖家必须定期查看本页面，以确保符合我们最新的政策要求。
2、定义
买家评论类型
买家在TikTok Shop购买商品后，可以以“买家评论”的形式，对所购商品提供反馈。“买家评论”指买家在商品发布页面提供的反馈。评论包括两部分，一部分是星级评分（1-5星），一部分是可选的文字评论。TikTok Shop会将这类买家评论视为评估店铺绩效的众多因素之一。
如果卖家基于个人体验，在TikTok Shop买家评论中作出了1-2星的评分（5星最高），则该评论即为“差评”。
差评分为三种类型：
- 与服务相关的差评指与卖家服务相关的负面买家评论，包括关于买家接待、商品丢失或错发、不满意客户服务等方面的反馈。
- 与商品相关的差评指与所收商品的质量和功能相关的负面买家评论，包括关于商品故障或虚假宣传等方面的反馈。
- 与物流相关的差评指与所收订单的交付和时效相关的负面买家评论，包括关于缓慢或延迟交付、包装或商品损坏问题、未收到货或地址错误等问题的反馈。
差评率（NRR）
- 店铺差评率指过去30个日历日内，1-2星的商品评分总数占所有已交付订单的百分比。
- 商品差评率指过去30个日历日内，某商品收到的1-2星评分占所有已交付订单的百分比。
3、对卖家的要求
卖家单个商品和店铺总体的差评率均不得超过0.67%。
为了避免买家作出差评，卖家在TikTok Shop销售时应遵循以下原则：
- 卖家必须确保仅发布质量良好的商品。
- 卖家必须确保买家收到的商品和描述一致。
- 卖家必须避免使用误导性描述和极限词汇，或对商品用途或功能作出未经证实的声明。
- 卖家必须及时有效地完成履约相关服务。
- 卖家必须提供专业、礼貌、及时的客户服务。
- 卖家必须遵守所有适用的法律和法规。
4、针对差评率异常的处罚措施
TikTok Shop会对过去30天内的商品和店铺差评率进行评估，并对不满足本绩效标准的商品和店铺采取限制措施。
TikTok Shop建议所有卖家定期监控差评率表现。差评率值为负面买家评论的百分比。
TikTok Shop鼓励卖家提高商品质量和服务水平，以维持良好的评价。以下是一些违规场景举例，这些情况可能导致店铺或商品受罚：
| 违规场景 | 违规场景描述 |
|---|---|
| 商品安全 | 买家评论担心商品的安全性。 |
| 禁售商品 | 该商品可能为TikTok Shop禁止销售的商品。 |
| 知识产权问题 | 买家评论指出该商品可能是假冒或山寨品。 |
| 潜在欺诈行为 | 空包裹、虚假物流或材质假冒等暗示卖家可能存在欺诈行为。 |
| 低质量问题 | 商品有缺陷、故障、无法使用。食品类商品可能存在成熟度问题。 |
| 虚假宣传 | 商品描述或相关视频中涉及虚假宣传，如夸大虚假宣传商品功效或特点等。 |
| 物流错误 | 卖家发错货，如发错尺寸或物品。 |
| 漏发 | 卖家发货数量少于买家下单数量，如少发或漏发等。 |
| 客户服务较差 | 卖家提供了低于标准的客户服务，例如回复不及时、不充分、无回复或服务不明确等。 |
| 退货退款服务较差 | 卖家提供了低于标准的退货退款客户服务，例如服务不及时、拒绝退货申请等。 |
| 未收到货 | 买家未收到商品。 |
| 用户感知的质量问题 | 买家认为商品质量未达标。该问题常见于服饰、美妆和护肤品领域。 |
| 用户主观感受 | 买家主观认为商品效果（性能）不如预期。 |
| 买家评论空白 | 所有买家评论空白，无任何文字内容。 |
如果发现卖家差评率较高（由 TikTok Shop 自行决定），TikTok Shop 可以采取以下处罚措施，包括但不限于：
- 暂时或永久关停店铺
- 下架或停用商品
- 冻结商品
- 正式警告信息
- 记违规分
- 限制卖家参与联盟计划、用户增长活动或大促活动的权限以及其他的平台权益
- 限制店铺订单数量
- 暂时或永久封禁店铺
- 暂时或永久冻结店铺资金提现
- 《卖家服务条款》中规定的任何其他处罚措施
TikTok Shop 鼓励卖家提高商品质量和服务水平，以维持良好的评价。
根据店铺的发货类型不同，处罚措施的适用性也会有所差异。例如，订单如果由 TikTok 履约发货（FBT），卖家无需承担错发或少发的责任。
5、申诉
违反本政策而受到处罚的卖家会受到违规单，其中写明了违规详情。卖家可前往“卖家中心”的“店铺健康”页面查看相关违规单。
如果卖家认为相关处罚措施有误，可以通过“卖家中心”提交工单进行申诉。在收到申诉后，TikTok Shop将进行调查，并在适用的情况下采取纠正措施。卖家可以通过以下方式申诉：
- 登录卖家中心。
- 在“账号健康”下，点击店铺健康。
- 点击违规记录。
- 找到要申诉的违规类型，然后点击申诉。
- 选择申诉原因。
- 提供申诉描述。
- 上传支持图片。
5.点击申诉以提交申请。
在申诉过程中，卖家可能需要：
- 解释申诉理由。
- 提供证据或文件以支持申诉。
- 展示为防止再次违规而采取的有效整改措施，例如：
- 提供高安全风险商品的合规文件。
- 为服饰类商品上传准确的尺码表和材质成分信息。
- 改善库存管理体系，并提供证据证明对应商品已打包发货。
注意，卖家有责任收集和准备申诉期间可能需要的所有证明文件。
申诉时效
对于每次违规，卖家最多可以提出两次申诉。
- 第一次申诉必须在违规通知发出之日起30个日历日内提出。
- 第二次申诉必须在第一次申诉被驳回后的15个日历日内提出。
平台会通过工单回复的形式通知卖家最终决定。
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