24小时回复率解读

什么是24小时回复率？

及时的客户服务是成为优秀卖家的重要因素。24小时回复率指您（或您的客服代理）在24小时内回复买家发起的聊天会话的占比。其计算方法是您在24小时内回复的聊天数量除以所有买家发起的聊天会话总数。

“回复”包括您的回复或成功解决买家问题的自动回复。注：如果自动回复不能完全解决买家的问题，那么您仍需要回复买家的问题。

聊天会话于客户发送消息时开始，如发送文本、图片、视频、表情符号、商品卡片或订单卡片等，至您或TikTokShop关闭会话时结束。如果出现以下情况，平台将结束聊天会话：

您应回复买家发送的所有消息，包括文本、贴纸、表情符号、照片以及订单/商品卡片。这适用于在日常、周末、节假日收到的消息。但是，如果您将店铺设置为“假期模式”，则该期间收到的消息不包括在24小时回复率的计算之中。

您可以在“卖家中心”的“店铺诊断”里查看您的24小时回复率。该数据每周计算一次，基于您在前7个日历日内的会话情况进行计算。

您需要将24小时回复率保持在85%或更高的水平，才能确保及时的客户服务。

您可以通过在24小时内回复买家消息，或在工作时间结束后使用自动回复来提高24小时回复率。了解关于如何提高24小时回复率的更多信息，请点击此处。

平台将在每周一监控您的24小时回复率，并根据您在前一周的表现确定是否需要对您采取任何处罚措施。这适用于在当周收到5条或更多买家消息的卖家。以下是平台将采取的处罚措施：

如果您认为平台对您发送的侵权通知或警告有误，那么您可以通过“卖家中心”发起工单/申诉，以进行申诉或提出争议。

提出申诉并追踪您的申诉状态	1、请登录您的TikTok Shop “卖家中心”。 2、点击“店铺诊断”，再点击“违规记录”标签页。 3、点击“申诉”按钮，提起申诉。 4、提交申诉后，您可以点击“申诉详情”，以追踪您的申诉状态。
提交证明文件	在提交申诉时平台要求卖家提供证明文件/信息，以协平台的调查，此类文件/信息包括：清楚解释卖家认为平台对其采取的处罚措施有误的原因。相关证明文件（见下文）。平台可能需要的任何其他材料或信息。
申诉时间表	针对同一项违规，卖家最多可申诉两次。 —卖家必须在平台处罚后30个日历日内提出首次申诉。 —若首次申诉被驳回，可在驳回后的15个日历日内再次提出申诉。

提出申诉并追踪您的申诉状态	1、请登录您的TikTok Shop “卖家中心”。 2、点击“店铺诊断”，再点击“违规记录”标签页。 3、点击“申诉”按钮，提起申诉。 4、提交申诉后，您可以点击“申诉详情”，以追踪您的申诉状态。
提交证明文件	在提交申诉时平台要求卖家提供证明文件/信息，以协平台的调查，此类文件/信息包括：清楚解释卖家认为平台对其采取的处罚措施有误的原因。相关证明文件（见下文）。平台可能需要的任何其他材料或信息。
申诉时间表	针对同一项违规，卖家最多可申诉两次。 —卖家必须在平台处罚后30个日历日内提出首次申诉。 —若首次申诉被驳回，可在驳回后的15个日历日内再次提出申诉。

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申诉理由	建议的申诉说明	所需的证明文件	所需信息
平台误判	系统出错，如错误的通知	显示系统错误的TikTok Shop“卖家中心”页面截图。	1、相关的“卖家中心”截图 2、系统错误的日期/时间戳
不可抗力	意外事件/自然灾害	由意外事件/自然灾害造成的相关包裹损坏证明。	1、该事件/自然灾害发生的日期 2、对卖家回复买家聊天会话能力的影响 3、卖家预计能够回复聊天会话的日期

申诉理由	建议的申诉说明	所需的证明文件	所需信息
平台误判	系统出错，如错误的通知	显示系统错误的TikTok Shop“卖家中心”页面截图。	1、相关的“卖家中心”截图 2、系统错误的日期/时间戳
不可抗力	意外事件/自然灾害	由意外事件/自然灾害造成的相关包裹损坏证明。	1、该事件/自然灾害发生的日期 2、对卖家回复买家聊天会话能力的影响 3、卖家预计能够回复聊天会话的日期