有时，由于不可预见的情况（并非您的过错），客户的订单将永远无法送达。您的客户可以前往 TikTok Shop 通知您他们的订单已送达但未收到 (DNR)，并申请退款。当您收到客户的 DNR 订单退款请求时，请按照以下步骤操作：
- 在卖家中心审核 DNR 退款请求
- 帮助您的客户查找他们的订单
- 确定是否应发起退款
- 在卖家中心批准或拒绝退款请求
- 提交 DNR 退款赔偿申请
在卖家中心审核 DNR 退款申请
您可以在卖家中心的“Manage Returns/Refunds（管理退货/退款）”页面上查看需要处理的退货或退款请求。DNR 退款请求的退款原因为“Package wasn’t received（未收到包裹）”
要查看 DNR 退款请求：
- 在卖家中心，选择“Orders（订单）”，然后选择“Manage Returns（管理退货）”。
- 在“Manage Returns/Refunds（管理退货/退款）”页面上，选择“Awaiting action（等待操作）”选项卡。
- 在“Awaiting action（等待操作）”选项卡下，您可以查看带有“Package wasn’t received（未收到包裹）”说明的 DNR 退款请求。
帮助您的客户找到他们的订单
通过 TikTok Shop Chat 或选择“Contact buyer（联系买家）”按钮联系您的客户，提出相关的 DNR 退款请求。
当您在聊天中与客户交谈时，请引导他们完成以下有用的提示以找到他们的订单：
- 仔细检查他们的送货地址是否正确。
- 建议他们检查送货地点的周围环境（邮箱、车库、侧门）。
- 与他们的家人或邻居仔细核对，看看他们是否收到了包裹。
- 提醒他们物流承运人是否留下了任何特定的便条，让他们亲自领取包裹或请求重新送货。
确定是否应发出 DNR 退款
如果您的客户在通过聊天帮助后仍无法找到他们的订单，您需要确定是否向他们退款。
以下是一些帮助您做出退款决定的指南：
- 如果您没有订单的交货证明 (POD) 并且客户无法找到包裹，那么您应该接受他们的请求并退款。
注意：一些承运商（例如联合包裹服务公司 (UPS)）提供基于照片的证明作为其运输服务的补充功能。其他承运商（例如美国邮政服务 USPS）可能会提供签名收据并收取额外费用。对于高价值订单，我们强烈建议您使用可以提供 POD 的运输承运商来完成订单，以在未收到货 (DNR) 的情况下最大限度地减少您的损失。
- 如果您有订单的交货证明 (POD)，您可以选择拒绝他们的请求并拒绝退款。如果适用，您的客户有资格要求上诉以推翻您的决定。
重要提示：如果您的客户要求推翻您拒绝退款的决定，TikTok 客户服务可能会联系您并在必要时要求提供支持证明。
在卖家中心批准或拒绝退款请求
当您确定如何管理 DNR 退款请求时，您需要在卖家中心批准或拒绝退款。您有2个工作日的时间来审核退款请求。如果您在2个工作日内未采取任何行动，TikTok Shop 将自动批准退款请求。
接受 DNR 退款请求：
- 在卖家中心，选择“Orders（订单）”然后点击“Manage Returns（管理退货）”。
- 在“Manage Returns/Refunds（管理退货/退款）”页面，选择“Awaiting action（待处理）”标签。
- 在“Awaiting action（待处理）”标签下，您可以查看描述为“Package wasn’t received（未收到包裹）”的 DNR 退款请求。
- 选择“Issue refund（发起退款）”按钮以批准 DNR 退款请求。
- 在查看记录面板上，选择“OK（确定）”。
拒绝 DNR 退款请求：
- 在卖家中心，选择“Orders（订单）”然后点击“Manage Returns（管理退货）”。
- 在“Manage Returns/Refunds（管理退货/退款）”页面，选择“Awaiting action（待处理）”标签。
- 在“awaiting action（待处理）”标签下，您可以查看所有 DNR 退款请求的详细信息。
- 选择“Reject（拒绝）”以否决 DNR 退款请求。
- 在查看记录面板上，选择“OK（确定）”。
提交 DNR 退款补偿申请
您可以根据您的发货类型提交报销申请，以退款给客户的 DNR 请求：
- 对于卖家自发货订单，您可以向外部物流承运商提出索赔。
- 对于 TikTok 物流 和 TikTok 配送 (FBT) 订单，请联系 TikTok Shop 客服，由他们代您提出索赔。
您需要额外的帮助吗？
如果您在处理 DNR 退款请求或赔偿问题时需要任何其他帮助，请前往 TikTok Shop 帮助中心 查阅卖家常见问题解答，或联系 TikTok Shop 客服。
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