我应该追求什么样的沟通目标？
卖家必须在客户消息发出后的 24 小时内回复客户询问。这将影响 24 小时回复率。
| 指标 | 描述 | 卖家目标 |
| 24小时响应率 | 在过去30天内，所有收到的聊天中，在24小时内响应的聊天百分比。 ❗注意：客户消息如果通过自动回复功能或常见问题解答进行响应，将被视为有效响应。 | ≥80% |
| 解决率 | 在过去30天内，所有收到的聊天中，被标记为“已解决”的聊天百分比。❗注意：我们客服团队解决的客户查询不包括在内。 | ≥60% |
| 客户满意度评分 | 在过去30天内，所有已评分聊天中，评分为4或5的聊天百分比。 ❗注意：未评分的聊天不包括在此计算中。 | ≥70% |
如果我没有达到这些目标会怎么样？
TikTok Shop 每周一评估卖家的客户服务质量（基于其店铺过去 7 个日历日的表现）。周末和公共假期也包含在计算中。
请参阅平台的 TikTok Shop EU 卖家绩效评估政策 和 卖家服务条款。如果您认为对您采取的执法行动有误，请通过卖家中心提出申诉。
常见问题 (FAQ)
- 什么类型的消息需要回应？
- 您应该回应所有客户消息，包括文本、贴纸、表情符号、照片和订单/产品卡。这适用于在正常工作日、周末和节假日收到的消息。
- 回复包括您的回应或通过自动回复解决的问题。
- 我如何提高我的24小时响应率？
- 您可以通过在24小时内回复客户或在下班后使用自动回复来提高您的24小时响应率。
- ❗注意：如果自动回复无法完全解决客户的问题，您仍然需要进行回复。
- 我将暂时离开，无法监控我的商店。我该怎么办？
- 如果卖家不打算监控他们的商店，包括在公共假期期间，我们建议使用“假期模式”功能暂时关闭商店，并告知买家他们的缺席。在卖家的商店处于假期模式时，客户服务表现将不被评估。
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